Assinatura com PIX

O Desafio

Como podemos criar um método de autenticação inovador e seguro para usuários B2B, aproveitando a tecnologia PIX para posicionar a empresa como líder em inovação no mercado jurídico?

Contexto do Negócio

Em 2021, com a rápida adoção do PIX no Brasil, a empresa identificou uma oportunidade estratégica dupla: desenvolver uma solução tecnológica diferenciada e ganhar visibilidade nacional como empresa inovadora no setor jurídico.

• Objetivo: ser pioneiro no lançamento de assinatura via PIX
• Prazo: 2 meses para desenvolvimento e entrega
• Meta de negócio: consolidar posicionamento de marca inovadora

Processo

Para sermos pioneiros no lançamento da assinatura via PIX, a equipe dispunha de apenas dois meses para desenvolver e entregar a solução. Aplicando a metodologia Lean UX, formulamos hipóteses e estruturamos experimentos para validá-las.

Discovery técnico e de negócio

Como Product Designer, apoiei o Product Manager, que liderou o mapeamento técnico do funcionamento da tecnologia PIX e o estudo do modelo de negócio para essa nova oferta.

Pesquisa com usuários

Liderei o processo de pesquisa com o apoio da Content Designer.

Ideação

Trabalho colaborativo no qual atuei como Product Designer, junto com Product Manager, Content Designer e Tech Lead.

Prototipação

Atuei como Product Designer na construção das interfaces e protótipos com o apoio da Content Designer.

Testes

Conduzi o processo de recrutamento, planejamento de pesquisa e testes de usabilidade com o apoio da Content Designer.

Análise e iteração

Realizei as análises e síntese dos resultados dos testes junto com a Content Designer.

Handoff

Realizei a documentação de entrega para os desenvolvedores.

Análise de resultados

O Product Manager realizou as análises dos resultados após a disponibilização para os usuários, e apoiei na documentação e consolidação das descobertas.

Discovery

Entrevistamos stakeholders internos e, com a coleta de dados, trabalhamos em uma árvore de oportunidades. Na época, identificamos apenas dois experimentos possíveis.

Pesquisa Desk

Levantamos os dados sobre a tecnologia e uso do Pix no Brasil.

Pix chega a 25% dos brasileiros, movimenta R$ 203 bilhões

… Já são 735 instituições aprovadas como participantes do Pix…

Fonte: Exame

Pix tem 100 milhões de chaves registradas

O Pix é gratuito para pessoas físicas nas operações de transferência e de compra. […] pode ter até cinco chaves

Fonte: Agência Brasil

Pix tem quase 4,4 milhões de portabilidade de chaves

É um movimento natural do início de operação do Pix onde várias pessoas cadastraram a sua chave…

O que é o PIX?

O Pix é a solução de pagamento instantâneo, criada e gerida pelo Banco Central do Brasil (BC), que proporciona a realização de transferências e de pagamentos.

Fonte: Banco Central do Brasil

O Product Manager fez uma análise para entendermos como funcionaria o sistema de assinatura com a tecnologia do PIX a partir de uma transação com o Banco Central. Isso foi importante para compreendermos como seria a experiência do usuário.

Pesquisas

Precisávamos entender mais sobre PIX e as necessidades dos usuários sobre autenticações fortes para assinatura. Para isso, definimos alguns métodos de pesquisa:

• Entrevistas exploratórias, para entender se há problemas relacionados à autenticação e entender o funcionamento do PIX
• Benchmark, para entender padrões de transações bancárias
• Teste de usabilidade, para avaliar o risco de aceitação e uso
• Entrevista pós teste, para avaliar a percepção das pessoas quanto à solução

Identificamos que usuários que sentiam necessidade de autenticações mais fortes tinham negócios com risco de fraude alta. Logo esses clientes poderiam apresentar mais aderência à assinatura com PIX.

Entrevistamos 22 clientes.

Analisei o uso do PIX com diversos bancos e pudemos aprender alguns pontos importantes que deveriam ser considerados no Design:

• QR Code poderia ser inviável no Mobile
• Pix Copia e Cola era mais simples no Mobile
• Uso do QR Code no desktop em conjunto com app no smartphone era simples

Desenhei vários fluxos de como funcionaria a jornada do usuário e alinhei diversas vezes com Product Manager, Content Designer e Tech Lead até chegarmos no fluxo final que foi validado por stakeholders.

Narrativas de experiência

A Content Designer trabalhou em narrativas para que explorássemos como tornar a experiência de assinatura com PIX mais natural e simples de entender. Apoie ela na construção dessas narrativas e elas foram importantes para a construção de wireframes.

Wireframes

Desenhei várias versões de fluxos de telas em baixa fidelidade para explorarmos rapidamente ideias, alinhei diversas vezes com Product Manager, Content Designer e Tech Lead até chegarmos no fluxo final que foi validado por stakeholders.

Como Product Designer, desenvolvi a interface do usuário e criei protótipos essenciais para avaliar as percepções dos usuários. O conceito visual foi alinhado ao Design System da empresa e às suas diretrizes.

Assinatura com PIX, com a segurança do Banco Central

A Interface

Nosso principal desafio foi criar um fluxo de assinatura confiável: durante os testes, alguns usuários acharam estranho receber um documento para assinar e, em seguida, realizar um PIX. Ademais, precisávamos apresentar informações de forma simples e sucinta, pois nos testes de usabilidade constatamos que a maioria não lia textos extensos. Ainda assim, era fundamental deixar claros os pontos essenciais para que a autenticação funcionasse corretamente.

Testes de Usabilidade

Para avaliar o risco de aceitação e usabilidade, construímos protótipos para teste. Realizamos 21 testes com pessoas de dentro da empresa e alguns clientes. Após cada teste, realizamos entrevistas. Esta pesquisa foi executada por mim e pela Content Designer.

Nesta etapa do projeto, elaborei o plano de pesquisa. Com a ajuda do Product Manager, recrutamos usuários e executamos os testes, onde moderei enquanto a Content Designer tomava notas.

Desafios

• Várias entrevistas foram feitas com pessoas de outras áreas de empresa que não estavam envolvidas no desenvolvimento dos produtos, no entanto gostaríamos de ter testado com mais usuários e não usuários do sistema.
• Precisávamos simular o mais próximo de um cenários real, pois precisávamos avaliar a aceitação e entendimento
• A etapa de pagamento do pix exigia o trabalho de duas pessoas para simular o envio da chave pix em tempo real durante o teste
• Não podíamos enviesar os usuários com excesso de contexto

Análise

Criamos uma planilha com cada tela onde o usuário deveria passar, e anotamos pontos positivos, negativos e observações sobre sua interação, além de tentar identificar suas emoções durante a jornada.

Aprendizados da pesquisa

Acreditamos que com os recursos que tínhamos pudemos chegar em uma experiência fluida e simples para uma primeira versão.

Durante o período de testes modificamos o protótipo algumas vezes para avaliar o que funcionava melhor na interface, mantendo um ciclo de avaliação e ajustes, paramos de iterar quando os resultados começaram a se repetir.

As explicações verbais deveriam ser o suficiente para um entendimento rápido, mas com cuidado para não gerar mais dúvidas ou exibir longos textos, pois a taxa de leitura poderia cair.

A finalização do processo foi se tornando cada vez mais rápido, e fácil de entender pelos usuários a cada iteração.

A versão mobile deveria privilegiar o uso do Pix copia e cola e a versão desktop do QR Code.

Era fundamental contextualizar o usuário sobre o motivo pelo qual seria solicitado um pagamento via Pix.

Precisaríamos gerar documentações para informar ao remetente do documento da importância de avisar o destinatário com antecedência de que seria pedido um pagamento simbólico para efetuar a assinatura.

A compreensão sobre o pagamento durante o processo poderia gerar dúvidas e insegurança, mesmo que fosse fácil realizar a operação.

Aprendizados do time

Atingimos o objetivo da empresa de ganhar visibilidade na mídia nacional e consolidar a marca como inovadora, consideramos que não atingimos todos os objetivos de usuários. Após mais avaliações entendemos que os clientes precisavam de autenticações mais fortes para determinadas operações, mas o PIX não era legalmente aceito, sendo a assinatura por Certificado Digital a necessária, e esta não estávamos tratando naquele momento.

Os testes de usabilidade foram essenciais para que a taxa de sucesso no processo fosse alta.

Aprendemos a testar rápido, avaliar os resultados, fazer ajustes e testar novamente.

O design foi uma ferramenta poderosa para o sucesso no uso da solução.

O Design de conteúdo foi fundamental para dar mais segurança ao usuário.

Precisaríamos oferecer alternativas caso o usuário não quisesse ou pudesse utilizar o Pix.

Precisaríamos melhorar a experiência do remetente do documento para prevenir riscos ao uso da autenticação por PIX.